Net Promoter Score califica tu servicio

 

Ah llegado la hora de presentarte el Net Promoter Score, o también conocido por sus siglas como NPS. Este es una herramienta, la cual te permite medir la lealtad de tus clientes hacia tu negocio.

Esta herramienta consiste en una simple pregunta que les harás a tus clientes. Con la finalidad de conocer el nivel de probabilidad de que estos recomienden tú negocio. Cuya respuesta se basará en una escala del 0 al 10. Siendo 0, la más mínima probabilidad de recomendarte y por el contrario, 10 sería la más alta probabilidad de hacerlo.

¿Qué debo hacer con los resultados del Net Promoter Score?

 

Una vez obtenidos los resultados del Net Promoter Score debes clasificar a tus clientes. De esta manera tendrás tres grupos: Los promotores, los pasivos y los detractores.

Por consiguiente, los promotores son aquellos clientes que te dan una calificación de 9 o 10 puntos. Así mismo, los pasivos vendrían siendo los que te darían una puntuación de 7 u 8, y los detractores, serian los que te califiquen con menos de 6 puntos.

Net Promoter Score

¿Cómo interpreto los resultados?

 

Una vez clasificados los clientes según la puntuación que te han dado, debes calcular el porcentaje de probabilidad de recomendación. ¿Cómo se calcula? Debes restar los promotores con los detractores y así obtendrás el porcentaje.

Cabe destacar que este porcentaje puede ser, tanto positivo, como negativo. Es decir, el resultado puede variar en un rango de entre +100% y -100%

Por ejemplo, un resultado positivo, podrías obtenerlo cuando la puntuación de los promotores es mayor al de los detractores. Sin embargo, obtendrías un resultado negativo en el caso contrario.

Dependiendo del porcentaje final, puedes asumir que esta es la calidad del servicio que les estás ofreciendo a tus clientes. Es la manera en como ellos te califican y al final, lo que más te debe importar es la opinión del cliente.

Asimismo, se ha demostrado que estas respuestas son las que mejor se correlacionan con los resultados de las ventas. Motivo por el cual, es una de las herramientas más utilizadas internacionalmente por la mayoría de las empresas.

 

Ventajas del Net Promoter Score

 

Como ya se mencionó anteriormente, el Net Promoter Score es una de las herramientas más utilizadas por grandes empresarios. La principal ventaja de esta herramienta es que te permite medir el nivel de fidelidad de tus clientes.

En comparación con muchas otras herramientas, esta tiene la ventaja de medir la satisfacción de tus clientes. Aún mejor, lo puede hacer en un solo evento, la mayoría lo hacen en términos generales.

Por ende, esta herramienta sería ideal para hacerle seguimiento a tus estrategias de Marketing. Te permitirá evaluar los resultados y posteriormente decidir si mantenerla, perfeccionarla o cambiarla.

Aunado a esto, puedes aprovechar de incluir el feedback. Con la finalidad de conocer la perspectiva del cliente, considerar sus sugerencias e implementar una acción de acuerdo a ello.

Del mismo modo, por tratarse de una herramienta muy fácil, puede ser aplicada en la mayoría de los sectores. Así como también, puedes aprovechar esta información para incluir a tus clientes en un programa de fidelidad.

 

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